El responsable o gestor de la comunidad de internet, en línea, digital o virtual (online community manager en inglés) es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales. Es un puesto de trabajo dentro de la mercadotecnia en medios sociales, siendo su función ejecutar lo que los administradores o gestores de redes sociales planifican. Cumple un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la publicidad en Internet y la documentación, pues es una profesión emergente al igual que lo es el Record Manager.
Así, un responsable de comunidad en línea es la persona encargada de
sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la
empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento
de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y
los intereses de los clientes. La figura se remonta al origen de las
comunidades virtuales como "The well" y luego siguió teniendo relevancia
en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y
los foros web.
Crear, analizar, entender y direccionar la información producida para
las redes sociales, monitorear acciones que se ejecutan, crear
estrategias de comunicación digital, entre otras tantas, son las
funciones de un responsable de comunidad, con un único objetivo que será
establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a
sus clientes, sea transparente, abierta y honesta, acercando nuevos
públicos afines con la marca; permitiendo apalancar las posibilidades de
un nuevo modelo de “innovación Abierta”, ofreciendo así nuevas formas
de comunicación más relevantes en las que el cliente se sienta parte
activa de la organización”.
Asimismo, protege de usurpaciones de identidad y demás daños
corporativos, donde predomina la escucha activa de las conversaciones de
sus clientes, promociona comentarios y contenidos en Blogs y Webs,
vigila con sigilo los movimientos de la competencia para mover
diferentes fichas. Además, es la persona que diariamente gestiona la
marca en Internet,
creación de contenidos y análisis de las estadísticas entre algunas de
sus funciones. También, analiza el resultado de la estrategias
realizadas y las métricas, para comprobar si se cumplen los objetivos o
es necesario realizar ajustes para mejorar las tareas que son necesarias
para conseguir el posicionamiento eficaz en la web.
A partir de 1996 con el nacimiento de las redes sociales virtuales y posteriormente de los medios sociales
ha ido cobrando paulatinamente mayor protagonismo. Que una empresa no
esté presente en las redes sociales, hoy, puede significar una pérdida
importante, especialmente en mantener la atención de sus clientes. Bajo
esta necesidad nacieron los gestores de comunidad, que tienen como
misión, estrujar Facebook, Twitter, YouTube,
entre otros, a favor de una empresa o marca, generar contenidos
atractivos y convertir a éstas en páginas indispensables para los
usuarios.
En los últimos cinco años el crecimiento del uso de las redes sociales
para anunciarse en Internet y captar posibles consumidores de nuestro
producto mediante la realización de concursos, juegos, promociones
especiales, etc. ha sido radical, especialmente desde 2009, hasta el
punto de ser casi imprescindible dentro de una agencia de publicidad o
en el departamento de comunicación de cualquier empresa medianamente
grande. De hecho, cada año la publicidad en Internet sigue creciendo y
creciendo mientras que lo que podríamos llamar publicidad convencional
decae en cuanto a inversión por su alto coste o poca capacidad de
segmentación poblacional.
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